.

مراکز تماس ابری

امروزه ارائه خدمات و فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز مشتریان حول محصول و یا خدمت، توسط شرکت ها امری اجتناب ناپذیر به شمار میرود.  همچنین در سالهای اخیر کاهش هزینه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی، ایجاد گروه های اختصاصی برای ارائه خدمات به مشتریان را از نظر اقتصادی توجیه کرده است. 

مراکز تماس ابری

مراکز تماس ابری

مقدمه

امروزه ارائه خدمات و فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز مشتریان حول محصول و یا خدمت، توسط شرکت ها امری اجتناب ناپذیر به شمار میرود. 
همچنین در سالهای اخیر کاهش هزینه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی، ایجاد گروه های اختصاصی برای ارائه خدمات به مشتریان را از نظر اقتصادی توجیه کرده است. 
بخش بزرگی از فعالیت این گروه ها، دریافت تماس های تلفنی از طرف مشتریان میباشد که با عنوان مراکز تماس ورودی شناخته میشوند، که موضوع اصلی این مقاله میباشند. 
مراکز تماس ورودی معمولا دارای عملکرد فشردهای هستند و ممکن است از لحاظ فیزیکی در موقعیت های مختلف مکانی و زمانی واقع شده باشند. 
بودجه لازم برای راه اندازی این مراکز شامل هزینه های مربوط به طراحی، تجهیزات، پیاده سازی، نیروی انسانی (اپراتورها، آموزش و ...) و نگهداری است. 
برای بهبود عملکرد و به حداقل رساندن هزینه ها، مطالعات بسیاری صورت گرفته است و راه حلهایی نیز ارائه شده که از رایج ترین آنها برون سپاری میباشد. 
در ادامه به بررسی برون سپاری و راه حلهای آن میپردازیم و پس از آن راه حل پیشنهادی را ارائه میکنیم.

برون سپاری مرکز تماس ابری

برون سپاری یکی از روش های غلبه بر محدودیت های راه اندازی مراکز تماس میباشد. 
به عبارت دیگر تمام نیازمندی های یک مرکز تماس شامل تجهیزات، نیروی انسانی، آموزش و مهارت به شرکت ارائه کننده خدمات برون سپاری واگذار میگردد. 
انجام برون سپاری مراکز تماس به دلایل گوناگون ممکن است صورت گیرد که عبارتند از: بهبود یا تمرکز بر روی رقابت، کاهش هزینه ها، دسترسی به منابعی که در داخل وجود ندارد، دسترسی به امکانات و منابع خبره، بهبود کیفیت خدمات، کاهش ریسکها، امکان اعمال تغییرات.
در کنار این مزایا، برون سپاری مراکز تماس نگرانی هایی را نیز برای شرکت ها به دنبال دارد. 
نظارت بر عملکرد مراکز تماس، یکی از این نگرانی هاست. 
البته شرکت های ارائه کننده خدمات برون سپاری با ارائه گزارشات و آنالیز خدمات، بهبود کیفیت سرویس را امکان
پذیر میکنند.
نگرانی دیگری که از اهمیت زیادی نیز برخوردار میباشد، محرمانگی است. 
به عبارت دیگر امنیت اطلاعات و کنترل دسترسی به اطلاعات چگونه تضمین میشود؛ چرا که مهمترین سرمایه هر تجارتی اطلاعات میباشد. 
البته ارائه کنندگان برون سپاری با توافق هایی که صورت میگیرد و همچنین تضمین در به کارگیری تکنولوژی های امن و نیروی انسانی قابل اعتماد، محرمانگی اطلاعات را متعهد می شوند. 
مهارت های مربوط به نیروی انسانی در ارائه خدمات فیزیکی یکی دیگر از این نگرانی هاست. 
به عبارت دیگر آیا مهارت کافی برای ارتباط با مشتری در خصوص محصول و یا خدمت آن شرکت وجود دارد و یا اینکه به چه سطحی از آموزش تخصصی نیاز است، که خود فاکتورهای زمان و هزینه را نیز در بر میگیرد. 
با وجود این نگرانی ها و برخی محدودیت ها نیاز است که برای برون سپاری، گام هایی طی شود که عبارتند از: 
  • تعریف دلایل استراتژیک برون سپاری
  • تشخیص نیازمندیها
  • ارزیابی مزایا
  • ارزیابی دقیق ارائه کنندگان
  • شناخت مسئولیت های مربوط به خود
  • شناخت محدودیت ها

انتخاب ارائه کننده خدمات برون سپاری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. 

به همین دلیل در ارزیابی ارائه کنندگان باید مشتریان کنونی، منابع و تعهدات و همچنین راهکارهای مقابله با نگرانی های ذکر شده را به دقت بررسی کرده و سپس تصمیم گیری کرد.
همانطور که مشاهده میشود، برون سپاری مراکز تماس، امکان مدیریت آسان بخش های گوناگون یک مرکز تماس را فراهم می کند؛ اما همواره نگرانی هایی برای تصمیم گیرندگان وجود خواهد داشت. 
نگرانی های مطرح شده در دو سطح تکنولوژی و نیروی انسانی قابل تفکیک هستند و در صورتی که بتوان به هر یک غلبه کرد، این مراکز به صورت گسترده ای توسعه خواهد یافت. 

نگرانی های مربوطه به نیروس انسانی

نگرانی های موجود در سطح نیروی انسانی شامل آموزش، مهارت و اعتماد می باشد که راه حل مناسب برای غلبه بر آن بهره مندی از نیروهای داخلی شرکت میباشد. 
به عبارت دیگر اگر جذب، آموزش و کسب تجربه نیروی انسانی در کنترل شرکت باشد، نگرانی های فوق تا حد بسیار زیادی مرتفع می گردد، همچنین مدیریتی جامع فراهم شده و نیروی انسانی به عنوان سرمایه در اختیار شرکت قرار خواهد داشت.
برون سپاری تکنولوژی و زیرساخت های لازم و تامین نیروی انسانی مورد نیاز برای راه اندازی یک مرکز تماس به صورت داخلی، یکی از راه حل های ارائه شده میباشد. 
به عبارت دیگر تنها تامین نیروی انسانی و مدیریت آن بر عهده صاحب تجارت خواهد بود و سایر عوامل مورد نیاز را ارائه کننده خدمات به صورت سرویس فراهم میکند. 
ظهور تکنولوژی هایی چون مجازی سازی و محاسبات ابری ارائه این خدمات را امکان پذیر کرده است.

برون سپاری زیرساختهای نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر ابر

موسسه ملی فناوری و استانداردها رایانش ابری را "مدلی که بر حسب تقاضای شبکه، دسترسی آسان و فراگیر به مجموعه عظیمی از منابع محاسباتی قابل تنظیم همچون شبکه ها، سرورها، فضای ذخیره سازی، برنامه های کاربردی و سرویس ها را به سرعت و بدون دخالت سرویس دهنده به راحتی ممکن می سازد" تعریف میکند. 
آن چه که به عنوان مهمترین مزیت رایانش ابری شمرده میشود، رهایی کاربران از جزئیات فنی و تخصصی و امکان بهره مندی از تکنولوژی های روز بدون نیاز به زیرساخت های لازم و تنها از طریق دسترسی به اینترنت میباشد.
سرویس های رایانش ابری در سه سطح SaaS ،PaaS  و IaaS ارائه می شوند. 

SaaS چیست

نرم افزار به عنوان یک سرویس یا SaaS ، بیشترین گستره را داراست و عبارت است از ارائه نرم افزارهایی همچون CRM  برای کاربران نهایی. 

PaaS چیست

پلتفرم به عنوان سرویس یا PaaS نیز شامل ارائه خدماتی همچون پایگاه داده، محیط های برنامه نویسی و اجرای آن و وب سرور میباشد

IaaS چیست

زیرساخت به عنوان سرویس سطح اصلی در رایانش ابری شامل سرور، پایگاه های داده، ذخیره سازی را فراهم می کند. 
با توجه به ماهیت خدمات، یکی از سطوح فوق سرویس دهی می شوند.
برون سپاری از طریق هر یک از این سه سطح خدمات امکان پذیر بوده و محدودیت های زیرساختی، مانعی برای بهره برداری از تکنولوژی های جدید به شمار نمی روند.
مراکز تماس نیازمندی های تکنولوژیکی دارند که فراهم کردن آنها نیازمند هزینه و زمان میباشد و حتی پس از فراهم شدن این نیازمندی ها، محدودیت هایی پدیدار خواهند شد که در طول زمان، باعث کاهش عملکرد مرکز تماس می شوند. 
ارائه مرکز تماس به عنوان یک سرویس مبتنی بر ابر، راهکار مناسبی برای غلبه بر این محدودیت ها میباشد.

مرکز تماس به عنوان سرویس (CCaaS)

رایانش ابری امکان ارائه مرکز تماس به عنوان یک سرویس را امکان پذیر کرده است. 
رایانش ابری در کنار رفع بسیاری از محدودیت ها امکانات و قابلیت های بسیاری را نیز ایجاد کرده است که آنها را شرح میدهیم.

توسعه سریع: 

ابر، راه اندازی و توسعه مرکز تماس را از چندین ماه به چندین روز کاهش میدهد. 
شما می توانید با توجه به ظرفیت و کانال های ارتباطی مورد نیاز، سرویس خود را درخواست دهید و با حداقل دانش فنی سرویس مورد نظر خود را دریافت کنید.

دسترسی و مانیتورینگ از طریق وب:

در سرویس های ابری، تمام وظایف و امکانات از طریق وب، امکان پذیر خواهد بود. 
به عبارت دیگر شما بدون نیاز به هیچ گونه برنامه جانبی و اعمال بار پردازشی، سرویس مورد نظر خود را از طریق مرورگر دریافت می کنید.

کاهش هزینه: 

عدم وابستگی به ایجاد زیرساخت ها و در دسترس بودن منابع مورد نیاز در ابر، هزینه های راه اندازی به صورت چشم گیری کاهش می یابد و شما تنها برای آن چه که استفاده می کنید، پرداخت را انجام می دهید. 
ابر همچنین باعث کاهش هزینه های جانبی نگهداری، توسعه و گسترش میگردد. 
با تجزیه هزینه ها، دیگر مراکز تماس در انحصار شرکت های بزرگ که توان مالی زیادی دارند نخواهد بود و کسب و کارهای کوچک تر نیز می توانند مرکز تماس داشته باشند.

مقیاس پذیری: 

ابر، امکان تغییر در نیازمندی ها را فراهم میکند. در صورت نیاز میتوان ظرفیت مرکز تماس را افزایش یا کاهش داد،
بدون اینکه تغییری در ساختار سرویس گیرنده ایجاد شود؛ به عبارت دیگر ظرفیت مرکز تماس پویا خواهد بود.

پایداری: 

سرویس هایی که در ابر ارائه میشوند، به دلیل ماهیت ابر، دارای معماری Redundant میباشند و به صورت پیوسته پشتیبان گیری می شوند. 
به همین دلیل پایداری سرویس به میزان 999 / 99 % تضمین میشود، که برای مراکز تماس این یک امتیاز محسوب می شود.
همانطور که دیده می شود، تماس گیرنده از طریق کانال های گوناگون ارتباطی به مرکز تماس واقع در ابر و شرکت نیز از طریق بستر ارتباطی IP ، به ابر سرویس دهنده متصل می شوند. 
خدمات مرکز تماس ارائه شده توسط سرویس دهنده به گونه ای است که هیچ یک از طرفین متوجه حضور مرکز تماس در ابر نمی شوند.
ساختار یک مرکز تماس مبتنی بر ابر، در سه سطح قابل بررسی میباشد. 

سطح اول کانال های ورودی و یا به عبارتی کانال های ارتباطی تماس گیرنده با مرکز تماس را در بر میگیرد. 

در این سطح، ارتباط آسان با مرکز تماس و دریافت خدمات مناسب، مهم ترین نیازمندی تماس گیرنده خواهد بود. 
پس در درجه اول لازم است که محدودیتی در کانال های ارتباطی وجود نداشته  باشد و تماس گیرنده از طرق گوناگون همچون تلفن، ایمیل، چت، پیام کوتاه، فکس و یا هر کانال ارتباطی رایج، بتواند با مرکز تماس ارتباط برقرار کند.

در سطح دوم، شرکت و یا سرویس گیرنده مطرح میشود. 

در این سطح ارتباط با ابر سرویس دهنده، نیروی انسانی پاسخگو و مانیتورینگ از اهمیت بسزایی برخوردار هستند. ارتباط با ابر از طریق بستر ارتباطی مبتنی بر IP ، همچون اینترنت و یا لینک های اختصاصی صورت می گیرد. 
این ارتباط باید از پایداری بالایی برخوردار باشد تا حداکثر سرویس دهی امکان پذیر گردد.
نیروی انسانی مورد نیاز به عنوان اپراتور، مهترین عامل در سطح دوم میباشد. 
همانطور که اشاره شد، در برون سپاری مراکز تماس، تامین و آموزش نیروی انسانی یکی از نگرانی های مهم بشمار میرود؛ چرا که در کسب و کارهای تخصصی، اپراتورها باید دارای سطح علمی قابل قبولی باشند، در غیر این صورت فرایند آموزش، زمان و هزینه بالایی را طلب می کند. 
این مسئله برای شرکت های بزرگ که تیم های آموزشی مجزایی دارند، از اهمیت کمتری برخوردار است، چرا که عموما یک سایت اپراطوری کامل از طریق ارائه کننده خدمات برون سپاری، به آنها اختصاص داده می شود. 
ولی در مورد کسب و کارهای کوچک و متوسط این چنین نبوده و مانع بزرگی برای بهره مندی از مرکز تماس بشمار میرود. 
مراکز تماس مبتنی بر ابر، تامین، آموزش و حفظ نیروی انسانی را به سرویس گیرنده منتقل می کنند، که باعث رفع نگرانی های فوق می گردد. 
با در اختیار داشتن نیروی انسانی، می توان فاکتورهای مختص به مدل کسب و کار و زمینه فعالیت شرکت را در رابطه با نیروی انسانی در نظر گرفته و سپس تصمیم گیری کرد.
پس از استقرار اپراتورها و ارائه خدمات، مانیتورینگ و آنالیز آمارها و گزارشات توسط سوپروایزر، امری حیاتی برای بهبود عملکرد یک مرکز تماس می باشد. 
مانیتورینگ و تهیه آمارهای گوناگون، از خدماتی است که سرویس دهنده فراهم می کند.

سطح سوم، سرویس دهنده مرکز تماس مبتنی بر ابر میباشد. 

در این سطح، بستر ارتباطی سرویس دهنده، نوع سرویس، امکانات، ویژگیها، امنیت و پایداری خدمات و یکپارچه سازی با سایر سرویس ها مطرح هستند.
سرویس دهنده از یک سو به اینترنت و سوی دیگر به شبکه مخابراتی متصل میباشد که از این طریق هر گونه ارتباط امکان پذیر می گردد.
امکانات و ویژگی های ارائه شده توسط سرویس دهندگان متفاوت بوده و یکی از پارامترهای تصمیم گیری در انتخاب سرویس دهنده و نوع سرویس، می باشند. 
همچنین برخی سرویس دهندگان امکان تغییر و توسعه امکانات جدید و در نتیجه حداکثر سفارشی سازی را نیز فراهم می کنند.
امنیت در ابر یکی از چالش برانگیزترین مسایل مربوط به این تکنولوژی می باشد و تاکنون نیز استانداردی برای آن وضع نشده است.

امنیت در خدمات، توسط سرویس دهنده در لایه های مختلف بیان می شوند. 

هر یک از این لایه ها نقش اساسی در تامین امنیت شرکت یا سازمان سرویس گیرنده بر عهده دارند که عبارتند از:

امنیت فیزیکی

شامل لایه های مختلف امنیت تجهیزات، کنترل دسترسی ها و ورود/خروج کارکنان میباشد. 

امنیت شبکه

که به کمک فایروال های چند لایه و SBC و سیستم های تشخیص نفوذ تامین می گردد و در صورت ضعف، بزرگ ترین تهدید امنیتی محسوب می شود. 
امنیت سیستم و برنامه، شامل لایه های مختلف امنیتی در طراحی نرم افزار مرکز تماس می باشد، که لازم است از استانداردهای توسعه نرم افزار پیروی شود. 
این لایه های امنیتی باید توسط سرویس دهنده تضمین شوند تا اعتماد سرویس گیرنده جلب شده و نگرانی در مورد امنیت اطلاعات و ارتباطات خود نداشته باشد.
پایداری سرویس نیز یکی دیگر از چالشها میباشد. 
به عبارت دیگر باید از فعال بودن دائمی این سرویس بدون اطلاع از حوادثی که ممکن است رخ دهد، اطمینان حاصل شود. 
سرویس دهندگان با در نظر گرفتن سیستم های پشتیبان در سطوح مختلف، پایداری خدمات را تا حد قابل قبولی تضمین می کنند. 
همچنین سرویس دهنده باید توانایی مدیریت ریسک را داشته باشد. 
یکی دیگر از موارد مطرح در این سطح، یکپارچه سازی با سایر سیستم ها و یا سرویس هاست. 
سیستم های دیگری همچون CRM ممکن است در سازمان و شرکت قرار داشته باشند و یا بخش دیگری از سرویس های ابری سرویس دهنده تلقی گردند. 
این قابلیت، بسیاری از نگرانی های مربوط به پراکندگی سیستم ها را رفع و توسعه راحت تر نیازمندی های سرویس گیرنده را نیز فراهم می کند.
تمام موارد مطرح در لایه های مختلف، پارامترهایی برای تصمیم گیری بشمار میروند. 
پس از اطمینان از موارد مربوط به تکنولوژی و اطمینان از رفع نیازمندی ها، باید میزان بازگشت سرمایه نسبت به سرمایه گذاری نیز بررسی شود. 
ابتدا لازم است شرایطی که مرکز تماس مبتنی بر ابر، پاسخ مناسبی برای آنها بشمار میرود، بررسی گردند. 
شرکت هایی که نیاز به توسعه سریع مرکز تماس دارند ولی بودجه کافی و یا نیروی فنی متخصص برای راه اندازی و نگهداری آن را در اختیار ندارند، دارای پراکندگی دفاتر، در مناطق جغرافیایی مختلف هستند، نیاز به مقیاس پذیری دارند، خواهان استفاده از تکنولوژیهای جدید هستند، بهترین گزینه برای دریافت این سرویس می باشند. 
برای ارزیابی میزان بازگشت سرمایه نسبت به سرمایه گذاری، باید هزینه های سخت افزاری و نرم افزاری را در نظر گرفت. 
با حذف این هزینه ها، کاهش زمان راه اندازی، عدم نیاز به بروز رسانی تکنولوژیکی، پرداخت تنها به ازای امکانات مورد نیاز و میزان در دسترس بودن و پایداری بالا، میزان بازگشت سرمایه به صورت کامل قابل توجیه است.

نتیجه گیری

برای راه اندازی یک مرکز تماس راه حلهای گوناگونی وجود دارد. 
خرید یک مرکز تماس و تمامی تجهیزات مورد نیاز و یا واگذاری کلی به شرکت های ارائه کننده خدمات برون سپاری از جمله این راه حل ها می باشند. 
با توجه به محدودیت های موجود در این روش ها و همچنین پیشرفت های روز افزون خدمات ابری، واگذاری تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مورد نیاز برای یک مرکز تماس، به سرویس دهنده و دریافت تمام امکانات و قابلیت های مورد نیاز به صورت یک سرویس، راه حل جایگزین می باشد. 
ارائه مرکز تماس مبتنی بر ابر، علاوه بر نیازمندی های تکنولوژیکی، نیازمند وجود زیرساخت های ارتباطی مناسب جهت بهره برداری می باشد.

منبع: ساعیان ارتباط (www.senatelecom.com)
 
كلمات كليدی: مرکز تماس ابری، مراکز تماس ابری، مرکز تماس، برون سپاری مرکز تماس، سرور مجازی، سرر ابری، سرور رایگان، دیتاسنتر ابری

مقالات مرتبط

SIGMACloud

SIGMACloud

شرکت سیگما ITID در سال 1383 تاسیس شد. طی 15 سال فعالیت، سیگما عمدتا بر طراحی، توسعه و استقرار پورتال سازمانی، خدمات آنلاین و محصولات و خدمات محاسبات ابری تمرکز داشت. ما به 150+ سازمان و شرکت های بزرگ در ارتباطات مخابراتی، بانکی، پرداخت و صنایع دولتی برای دستیابی به اهداف خود کمک کردیم.